Du point de vue de la stratégie d’entreprise : « centrer l’entreprise sur les clients », » c’est : s’appuyer et exploiter la relation client afin de développer un avantage concurrentiel.

Du point de vue opérationnel, c’est mettre en place une organisation, le dispositif organisationnel qui exploitera le mieux le portefeuille de clients par le développement du chiffre d’affaires et de la rentabilité de l’entreprise.
Concrètement, il s’agit de développer  le dispositif relationnel en exploitant 4 leviers pour concevoir un plan d’action:

-        La connaissance client ;

-        La valeur client ;

-        Le multicanal

-        L’organisation et la culture de l’entreprise

Il faudra également apprendre à mettre en place et évaluer l’efficacité d’un projet CRM.